Definicions

Incidència: Esdeveniment que sobrevé durant un assumpte o negoci i que té amb aquest alguna connexió, influència o repercussió. Les incidències podem catalogar-les com suggeriments, queixes, reclamacions o felicitacions.

Suggeriment: Insinuació, inspiració, idea que sorgeix com proposta de millora dirigida a la consideració d’alguna persona o instància per tal que sigui presa en consideració o  incorporada al funcionament ordinari. La motivació d’un suggeriment no s`ha de fonamentar en una lesió de drets, sinó en una millora del sistema. A l’àmbit universitari, poden incidir sobre aspectes relatius a la convivència,  docència, recerca, infraestructures, serveis, relació amb l’entorn...

Queixa: Acció de manifestar disconformitat amb algú o alguna cosa que, normalment, no es vehicula de manera formal. En un sentit estricte, quan l’interessat manifesta una queixa, no sempre espera una reparació. La motivació d’una queixa no s’ha de fonamentar rigorosament en una lesió de drets, sinó en una certa percepció negativa d’una situació, tracte rebut o comportament.

Reclamació: Acció de demanar i exigir amb dret o mitjançant una instància la reparació d’una situació que l’interessat considera injusta o perjudicial pels seus interessos. Una reclamació comporta que l’administrat presenta recurs contra una decisió prèvia presa per l’administració. Per tant, qui presenta una reclamació demana una revisió d’aquesta decisió.

Felicitació: Acció i efecte de manifestar, per part de l’interessat, la satisfacció que s’experimenta amb motiu d’un esdeveniment que considera positiu per ell i que, normalment, no es vehicula de manera formal.

Grup d’interès: Tota persona, grup o institució que té qualsevol mena d’interès en el centre, els ensenyaments o els resultats obtinguts. En aquest procés són considerats grups d’interés: els estudiants, professors, personal d’administració i serveis, administracions públiques, empreses, famílies i societat en general.

Garantía de Qualitat: Totes aquelles activitats dirigides a l’assegurament de la qualitat interna/externa. En aquest cas, es contemplen accions dirigides a assegurar la qualitat dels ensenyaments que s’imparteixen al centre, així com a generar i mantenir la confiança dels estudiants, professors i la societat en aquests ensenyaments.

Memòria anual: Document de rendició de comptes presentat anualment a la Junta d’Escola per l’Equip Directiu de l’ETSAV que recull la recopilació d’indicadors, l’anàlisi d’aquests indicadors i, si escau, les diferents propostes de millora o d’accions correctores per a cadascun dels processos  integrants del normal funcionament de l’ETSAV.

Indicador: Expressió qualitativa o quantitativa que serveix per mesurar fins a quin punt s’han assolit els objectius fixats prèviament en relació als diferents criteris a valorar per un programa o acció determinat (cadascun dels criteris es pot valorar amb un o més indicadors associats).

Acció correctora: Acció que es pren per tal d’eliminar les causes d’una incidència detectada, una desviació als indicadors  o altra situació indesitjable.

Acció preventiva o de millora: Acció que es pren per tal d’eliminar, prèviament a la seva aparició,  les possibles causes d’una incidència  o altra situació potencialment indesitjable.