Amb una periodicitat mínima anual, l’Equip de Direcció del centre, tenint en compte el marc de referència existent, les propostes de millora per a aquest procés que s’hagin exposat a la memòria anual de l’ETSAV i els diversos grups d’interès, definirà o modificarà si escau, cóm aquests grups podran transmetre la seva conformitat o disconformitat amb les actuacions que puguin derivar de les activitats pròpies de l’ETSAV.

Igualment, dins del marc de la política de qualitat de l’ETSAV, s’haurà de garantir que s’atenen i hi ha una resposta a les incidències que puguin aparèixer a partir de qualsevol altra activitat que es porti a terme a aquest centre.

En concret,  haurà de definir:

·     Els diversos mecanismes existents per a atendre les incidències.

·     Els canals habilitats per la presentació de les incidències:

(i)       per escrit,

(ii)      via la intranet de l’ETSAV, correu electrònic o els diferents sistemes de finestreta digital,

(iii)     a través dels professors responsables de les assignatures o dels coordinadors de quadrimestre,

(iv)     mitjançant la delegació d’estudiants de l’ETSAV,

(v)      fent servir qualsevol altra canal habilitat a tal efecte.

Igualment, s’haurà de garantir la difusió als diferents grups d’interès d’aquests mecanismes i canals.

Si al llarg del desenvolupament de les activitats pròpies de l’ETSAV es produeix qualsevol tipus d’incidència, els serveis de suport i gestió seran els encarregats de la seva recepció i registre.

Posteriorment, l’Equip Directiu serà el responsable de canalitzar-la per tal que rebi atenció de l’òrgan   o servei responsable. A tots els casos, l’interessat haurà de rebre l’agraïment de l’ETSAV com justificant de recepció.

Si calgués prendre cap acció per la resolució de les incidències, aquestes accions hauran de ser informades, analitzades i solucionades per l’òrgan o servei tècnic responsable fent servir els criteris de transparència i eficàcia definits a la política de qualitat de l’ETSAV.

Un cop sigui solucionada, l’Equip Directiu serà l’encarregat d’informar a l’interessat. De la mateixa forma, s’ha de garantir la possibilitat que aquest pugui conèixer, preferentment de forma telemàtica, l’estat al que es troba la seva sol·licitud.

Pel que fa a les queixes o reclamacions que no puguin ser ateses per l’ETSAV, podran transferir-se als estaments que corresponguin de la Universitat Politècnica de Catalunya.

Si arriba el cas que es considera que les incidències presenten prou entitat, s’haurà d’iniciar el procediment de millora dels processos afectats (procediment d’accions correctores – Annex I) tal com es descriu a continuació:

Procediment d’accions correctores

L’Equip Directiu elabora una anàlisi sobre el possible origen de la(les) incidència(es) en base al registre d’incidències. Si hom considera necessari prendre cap mesura, es comunicarà als responsables dels diferents processos per tal que proposin les  accions correctores que es considerin adients amb el suport de la Comissió de Garantia de Qualitat (CGQ).

Abans de la seva implementació, l’Equip Directiu haurà d’aprovar l’aplicació de les mesures proposades.  Si no s’aprovessin, s’hauran de retornar al responsable juntament amb els motius del seu rebuig degudament justificats per tal que aquest elabori una nova proposta.

Quan la posada en marxa de les accions correctores sigui aprovada per l’Equip Directiu, el responsable del procés serà l’encarregat d’elaborar, coordinadament amb la CGQ i els Serveis de Suport i Gestió (SSG) implicats, una planificació de la implementació que verifiqui els criteris establerts en la política de qualitat de l’ETSAV i posteriorment serà també responsable de la materialització d’aquesta planificació.

Al llarg de tot el procés d’implementació, la CGQ farà un seguiment del compliment dels criteris de qualitat de les accions que s’estiguin emprenent i, amb els responsables dels processos haurà de verificar la serva eficàcia.

Si hom considera que les accions preses no han estat eficaces (valoració negativa) per l’assoliment dels objectius previstos, s’haurà de comunicar a l’Equip Directiu per a la revisió de l’anàlisi sobre l’origen de les incidències i, si és necessari, es proposin noves accions correctores.